Triage et ticketing

Si vous prenez la solution de ticketing de votre DSI pour faire votre ticketing juridique (ben oui c'est commode...) vous allez être confronté à plusieurs problèmes embêtants. D'une part, il est fort à parier que l'équipe de la DSI se retrouve par la force des choses à être l'administrateur de vos données (ben oui, c'est le même outil...) et généralement c'est pas idéal compte tenu des informations auxquels les juristes accèdent par ce canal... D'autre part, la plupart des outils de ticketing standards sont des simples outils de workflows qui ne supportent pas bien l'exigence de collaboration qu'implique la saisine de l'équipe juridique. Donc très vite, les usagers vont trouver cela insuffisant et la solution ne sera pas utilisée. Enfin, les outils de ticketing standards n'offrent généralement pas une grande profondeur dans la structuration des données puisque tout ticket remonte à la DSI, là où le "triage" des demandes à destination des équipes juridiques exige une donnée riche et structurée.

Parce que votre solution est amenée à être une alternative aux mails auxquels les usagers des fonctions juridiques sont très attachés parce que très simples à utiliser et très collaboratifs! Si votre solution vise à enfermer vos usagers dans un simple workflows, ils la contourneront pour privilégier l'email. Il faut donc que votre solution de ticketing offre une expérience encore plus facile et collaborative que celle à laquelle ils sont attachés: ils ont besoin de se sentir "pris en charge" par des experts qu'ils identifient rapidement pour être sécurisés dans leur démarche et en confiance.

Touet la donnée de ticketing et centralisée pour en faciliter l'audit et le rapportage. Il est aussi possible d'utiliser cette donnée dans une logique de FAQ pour accélérer le travail de réponse et harmoniser les positions des personnes en charges par rapport à des sollicitations approchantes.